Politique du support technique CyberShop

Politique du support technique CyberShop

Dans le cadre de l'utilisation de votre licence de boutique en ligne CyberShop, vous bénéficiez d'un support technique en ligne illimité via le centre de support accessible 24 heures/24, 7 jours/7, à l'adresse www.supportenligne.com.

Le portail www.supportenligne.com vous donne accès à un FAQ doppé d'une base de connaissance complète, de manuels en téléchargement, des formations video, des guides imprimables etc.

Le FAQ en ligne fonctionne sur le principe d'une base de connaissance que tous les clients de CyberShop peuvent alimenter facilement ; d'autres sujets de Webmarchands peuvent répondre à vos questions et si vous ne trouvez pas le sujet qui vous intéresse, il vous suffit de soumettre un ticket pour entrer en relation avec un technicien spécialisé (Trouble Ticket Management system).

Pour un support technique dédié, vous pouvez souscrire à une de nos offres de support OnTime Tech Support (OTT) avec astreinte technique ou acheter des tickets de support prioritaires.

Vous pouvez également contacter nos techniciens par téléphone au 0892 020 024 (0.34 euros/minute) du lundi au vendredi, de 9h à 19h non-stop.

Note concernant le système de résolution des problèmes par ticket:

Les questions soumises sont traitées :

  1. dans l'ordre de leur arrivée
  2. dans l'ordre de leur priorité

Il existe 5 ordres de priorité, de 1 à 5

Ordre de priorité
Nature & Traitement
Délai de réponse
1
 le ticket soumis n'est pas urgent, site pas encore en production. Découverte de petits bugs ou soumission de simples questions sur configuration ou la personnalisation
48 à 72 heures
2
 le ticket soumis n'est pas urgent, site pas encore en production. Questions relatives à une personnalisation avancée non traitée dans les manuels, ni dans la base de connaissances, ni dans les formations video.
24 à 48 heures
3
 le ticket soumis est moyennement urgent, le site n'est pas bloqué un problème technique empêche l'exploitation du site dans de bonnes conditions sans impact direct sur les ventes en ligne (problèmes sur la frais de port, taxes...)
12 à 24 heures
4
 le ticket soumis est urgent, le site n'est pas bloqué un problème technique empêche l'exploitation du site dans de bonnes conditions avec impact direct sur les ventes en ligne (impossible d'effectuer une commande)
3 à 6 heures
5
 le ticket soumis est d'une extrême urgence (site bloqué, site HS) et nécessite une intervention immédiate d'un technicien
30 min à 1 heure

 

Note : Seuls les titulaires de licence de sites en production peuvent soumettre des tickets avec un ordre de priorité 3, 4 ou 5

Le techicien du support est le seul habilité à juger si une question soumise par un client entre bien dans l'ordre de priorité que ce dernier avait sélectionné. Il a la possibilité de diminiuer ou d'augmenter le niveau de priorité. Le niveau de priorité des questions soumises pour des sites non encore en production est automatiquement amené au niveau 1 ou 2.

* Délais de réponse les plus généralement constatés. Sans engagement de notre part et sous réserve d'identification des problèmes.

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